太和县2015年提升基疗服务专项活动实施方案
根据阜阳市卫生计生委《关于印发阜阳市2015年提升医疗服务专项活动实施方案的通知》（卫医[2015]347号）精神，结合我县实际，制定本实施方案。
一、总体要求
坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和加强管理、改善服务，通过改善就医环境、优化服务流程、提升服务质量、保障医疗安全、促进医患沟通为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、实施范围和行动目标
1、实施范围：全县各级各类医疗机构。
2、行动目标：到2015年底，努力做到让全县人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，诊疗行为更趋规范，医疗质量显著提高，服务水平明显提升，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、工作内容
（一）开展预约诊疗服务，有效分流就诊患者
1、扩大门诊预约比例。县人民医院、县中医院要逐步增加用于预约的门诊号源，至2015年底，预约诊疗率≥20%，复诊预约率≥50%，口腔、产前检查复诊预约率≥50%。
2、推进双向转诊。要结合全市分级诊疗方案要求，深入推进分级诊疗，支持双向转诊，县直医院要为基层医疗机构预留足够的号源及床位用于转诊。要通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。到2015年底，预约转诊占公立医院门诊就诊量的20%以上。
3、实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短患者在医院候诊时间。至2015年底，县直医院住院患者分时段预约检查比例达到50%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的20%。
（二）进一步促进医患和谐
1、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。有条件的医疗机构可试点设置病区医患沟通室，配备录音录像设备对医患沟通过程进行记录，并对记录的音像资料存档保管；还可试点医院代表医患沟通制度，由有经验、懂法律的医院工作人员或者是医院律师顾问代表医院参与特殊患者的医患沟通。
2、规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发[2009]111号）。县直医院进一步规范院内医患沟通中心建设，提供有效途径方便患者投诉。有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，并在门诊大厅、住院处大厅、病区、候诊候检区显著位置公布统一的投诉电话。要落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题在规定时限内及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
3、开展患者随访。各医疗机构要设立患者服务部（中心），加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
4、推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立健全以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2015年底，医疗责任保险工作要覆盖全县公立医疗机构。
（三）建立医疗服务信息社会公开制度
提高医疗机构医疗服务信息透明度，引导患者合理选择就医，接受社会监督，满足群众就医需求。向社会公开的医疗服务信息包括医疗机构基本情况、医疗费用、医疗质量、运行效率、群众满意度和服务承诺等6个方面。
各医疗机构通过本单位门户网站、报刊等媒体在每季度结束后15个工作日内向社会公开，也可在医疗机构公示栏、门诊及住院患者聚集区醒目位置公开相关信息。县直医疗机构，2015年10月底前完成首次公开。
四、时间安排
（一）安排部署（2015年10月）。各医疗机构要制定本单位实施方案，全面开展排查，认真梳理存在问题，细化任务措施。
（二）组织实施（2015年10月－2015年12月）。各医疗机构要成立领导小组，明确责任分工，根据制定的具体工作方案开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到更多实惠，促进医疗服务质量和服务水平的显著提升。
（三）亮点评选（2016年1月）。市卫生计生委将开展“优质服务岗”评选活动，对在专项活动工作中表现突出的单位、科室、病区进行采访报道，各单位要发掘亮点、推出典型，及时上报。通过宣传报道，展示提升服务的创新成果。
五、有关要求
（一）认真组织落实。各单位要根据医疗服务实际情况，落实改善医疗服务行动的各项措施，制定切实可行的实施方案，列出时间表、路线图。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果调整、完善提升医疗服务内容和措施，将评价结果纳入绩效考核指标体系。要做好宣传动员工作，提高医务人员主动改善服务的意识和水平，调动医务人员的积极性和主动性。县卫计委将通过明查暗访、患者评价等方式督查行动开展情况，并将督查情况在全县范围内通报。
（二）助力深化改革。各单位要结合公立医院改革，将提升医疗服务专项活动同步推进，将深化服务与深化改革互相助力、互相促进，让人民群众切实感受到医改成效。
（三）发挥典型示范作用。各单位要发掘、树立在提升服务行动中的先进典型，通过典型带动、示范先行，逐步带动落实“以病人为中心”的服务理念和改善医疗服务各项措施。要注重提高医疗质量，提升服务水平，将好做法、好经验，定期上报，及时推广，促进全县医疗服务能力的整体提升。
（四）加强宣传指导。各单位要加强对提升医疗服务专项活动和工作成效的宣传，采取自身宣传与媒体宣传相结合的方式，营造良好的舆论氛围。县卫计委将对各医疗机构落实专项活动的监督与指导。
（五）建立责任追究机制。各单位主要领导是提升医疗服务专项活动的第一责任人，分管领导负责具体工作开展，各职能科室分工负责，临床科室抓好落实，医务人员全面参与，做到人人有责、责任明确、全面落实各项措施，抓好各项工作。对提升医疗服务专项活动工作重视不够，措施不力，出现问题未能及时整改的单位和相关责任人，将视情节采取组织处理和纪律处分等形式进行问责，除追究当事人的直接责任外，还要严格按照“一岗双责”要求，实行“一案双查”，追究领导责任，并在全县范围内予以通报。
各单位实施方案于10月25日前报县卫计委医政股备案，联系人：朱小虎，邮箱：thxywg@163.com,联系电话：8699262。
